يكشنبه بيست و نهم ارديبهشت 1398 - 2019/May/19
logo-samandehi
بررسی مدل‌های به‌کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بیمه با تمرکز بر بازاریابی و فروش
خلاصه مدیریتی

در شرایط رقابتی بازار بیمه در سال‌های اخیر و با توجه به استقرار نظام‌های نظارتی بر خدمات بیمه‌ای در بیشتر کشورهای دنیا، ایجاد تمایز در این خدمات کار دشواری شده و صنعت بیمه در کل دنیا به خصوص در رشته‌های غیر‌زندگی، به سمت کالایی‌شدن پیش رفته که در ایران نیز این معضل وجود دارد؛ به این معنی که خدماتی که شرکت‌ها ارائه می‌کنند، تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند و بنابراین مشتری ترجیح می‌دهد ارزان‌ترین را انتخاب کند؛ یعنی قیمت تنها عامل تمایز می‌باشد. از سوی دیگر، با رشد فناوری اطلاعات و ورود این فناوری‌ها به عرصه خدمات مالی و بیمه که منجر به ظهور فناوری‌های بیمه و فناوری‌های مالی شده است، این روند شکل دیگری به خود گرفته و ظهور استارتاپ‌های فروش بیمه نیز، با توجه به مدل فعالیتشان در ایران، به کالایی ماندن خدمات بیمه کمک می‌کنند؛ چرا که پیشنهادات بیمه‌ای که به مشتریان این اپلیکیشن‌ها داده می‌شود، صرفا به شکل «بهترین پیشنهاد با کمترین قیمت» است.
بنابراین، راهکارهایی به جز قیمت باید در نظر گرفته شوند تا رقابت را در صنعت بیمه توسعه داده و موجب ارتقای نفوذ بیمه شوند. از سوی دیگر نیاز است که بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران به عنوان نهاد ناظر صنعت بیمه کشور، برای نظارت بر فعالیت‌های فناوری‌های‌بیمه و استارتاپ‌های بیمه‌ای به خصوص در بخش بازاریابی و فروش، که پر‌طرفدارترین مدل کسب‌وکار آنلاین بیمه‌ای است، موضع خود را برای حمایت از حقوق بیمه‌گذاران و همچنین تسهیل فعالیت همه ذینفعانی که قصد فعالیت در این حوزه دارند، مشخص نماید. در طرح حاضر، ابتدا به معرفی فناوری اطلاعات در صنعت بیمه و کلیاتی درباره کاربرد آن پرداخته شده است. سپس مدل‌های مختلف کسب‌وکار مبتنی بر فناوری اطلاعات در بیمه معرفی و بررسی شده است و مدل‌های منتخب برای غیرکالایی‌شدن خدمات بیمه با توجه به شرایط صنعت بیمه کشور معرفی شده است. در ادامه ضمن بررسی تطبیقی قوانین و مقررات مربوط به بازاریابی و فروش اینترنتی بیمه در ایران و کشورهای منتخب، پیشنهاداتی جهت رفع خلاءهای مقرراتی در این زمینه ارائه شده است.
الف) مدل‌های کسب‌وکار مبتین بر فناوری اطلاعات در صنعت بیمه
در سراسر زنجیره ارزش ارائه خدمات بیمه‌ای، مدل‌هایی برای کسب‌وکار بر مبنای نوع کاربرد فناوری‌های اطلاعات وجود دارد که در هر بخش به بهینه‌تر شدن ارائه خدمات کمک شایانی می‌کنند. نتیجه بررسی‌ها بر روی این مدل‌ها در سه بخش پیشنهاد بیمه‌ای، توزیع و عملیات بیمه‌ای به‌طور مختصر به شرح جدول 1 می‌باشد:

جدول1- مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف زنجیره ارزش بیمه

ردیف

نام مدل

توضیحات

بخش پیشنهاد بیمه‌ای

1

مدل کم‌هزینه

-         استفاده از مزایای مدل عملیات دیجیتال برای دستیابی به رهبری هزینه یا قیمت

2

مدل موقعیتی

شرح در جدول 2

3

مدل مبتنی بر اجتماع

شرح در جدول 2

4

مدل «از بیمه‌شده تا حمایت‌شده»

شرح در جدول 2

5

مدل شریک ریسک

-         نه تنها ارائه محصول، بلکه ایجاد اطمینان از پوشش درست برای هر موقعیت

-         ایجاد پوششی که برای ریسک‌های یک شرکت خاص متناسب‌سازی شده و آن را به بازار گسترده‌تری ارائه می‌کند.

6

مدل ریسک‌های دیجیتال

-         پوشش ریسک‌های ناشی از فناوری دیجیتال یا مدل‌هایی که با فناوری دیجیتال امکان‌پذیر شده‌اند.

بخش توزیع

7

مدل مستقیم به مشتری (D2C)

-         جایگزینی واسطه‌ها با فناوری دیجیتال و استفاده تولیدکنندگان از فناوری دیجیتال برای فروش مستقیم محصولات خود به مشتریان

8

وب‌سایت‌های مقایسه قیمت (PCW)

-         موتورهای مقایسه مبتنی بر اپلیکشین‌ یا وب‌سایت‌ که به مشتریان اجازه می‌دهند محصولات و قیمت‌ها را به روشی ساده و سریع مقایسه کنند.

9

یکپارچگی با محصولات وابسته

شرح در جدول 2

10

پلتفرم شرکتی

-         فروش محصولات بیمه‌ای به عنوان بخشی از پیشنهادی بزرگ‌تر که منابع انسانی غالب‌ترین پلتفرم شغلی در این زمینه است.

11

VCW (وب سایت‌های مقایسه ارزش) یا کارگزاران B2C

شرح در جدول 2

12

کارگزاران آنلاین B2B

-         کارگزار می‌تواند از این پلتفرم استفاده کند تا در یک فرایند استاندارد مناقصه، پیشنهاداتی را از بیمه‌گران مختلف کسب نماید، بدون این‌که قبل از مقایسه پیشنهادات، نگران تعهد به یک بیمه‌گر خاص باشد.

13

مدل شریک مالی

شرح در جدول 2

14

دیجیتالی‌کنندگان زندگی

شرح در جدول 2

بخش عملیات بیمه‌ای

15

توانمندسازهای فروش دیجیتال

-         ارائه راهکارهایی برای بهینه‌سازی اثربخشی و کارایی فروش آنلاین محصولات بیمه‌ای یا تقویت دیجیتال فرایندهای فروش سنتی.

16

پذیره‌نویسی بیمه

-         ارائه خدمات ارزیابی ریسک و قیمت‌گذاری فنی، فناوری و راهکارهای دیجیتالی برای بهینه‌سازی سرعت و کیفیت فرایند پذیره‌نویسی بیمه.

17

خدمات و اداره کسب‌وکار

-         پلت‌فرم‌های اصلی کسب‌وکار که هدفشان بهبود کارایی و اثربخشی فرایندهای اصلی بیمه‌ای و اداری بیمه‌گران است.

18

خسارات

-         بهینه‌سازی تصمیمات مربوط به فرایند پردازش خسارت (بهبود کارایی و اثربخشی فرایند خسارات).

19

مدل مدیریت منابع مالی و ترازنامه

-         بهینه‌سازی فرایندها و تصمیم‌های مالی

-         استفاده از فناوری‌های دیجیتال در حوزه‌های کلیدی برای شرکت‌های بیمه که شامل مدیریت مالی و سرمایه‌گذاری از جمله مدیریت دارایی- بدهی و ارزیابی ریسک هستند.

در سراسر زنجیره ارزش خدمات بیمه‌ای، مدل‌های مختلفی برای استفاده از فناوری اطلاعات و ابزارهای هوشمند وجود دارند که هر یک دارای مزایا و معایب خاص خود می‌باشند. بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، از میان این مدل‌ها، هفت مدل می‌توانند در انتخاب مشتری موثر بوده و به غیرکالایی شدن خدمات بیمه کمک کنند که شرح مختصری از این مدل‌ها در جدول 2 بیان شده است.

جدول 2- خلاصه نتایج بررسی مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر فناوری اطلاعات برای غیرکالایی شدن خدمات بیمه

نتیجه بررسی‌ها برای به کارگیری در ایران

نام مدل

ردیف

-   در حال حاضر بیمه‌نامه‌های کوتاه‌مدت در کشور ارائه می گردد، اما شرایط عمومی بیمه‌نامه‌های موجود، پاسخگو نیست.

-   برای عرضه بیمه‌های کوتاه‌مدت مبتنی بر نیاز یا موقعیت‌های خاص، لازم است محصول جدید بیمه‌ای تعریف شود.

-   نهاد ناظر باید اقدام به تسهیل صدور این نوع بیمه‌نامه‌ها کند.

-   استفاده از اینترنت اشیا یا هوش مصنوعی میتواند برای ارزیابی یا محاسبه ریسک و محاسبه حق بیمه و به شرط اطلاع مشتری از ورود بیمه‌گر به حریم خصوصی وی و رضایت او، فاقد منع مقرراتی است.

مدل موقعیتی

1

-   منع حقوقی برای به‌کارگیری ندارد.

-   مستلزم زیرساخت‌های فناوری اطلاعات مانند زنجیره بلوکی است.

مدل مبتنی بر اجتماع

2

-   به کارگیری این مدل هم توسط استارتاپ‌های خارج از صنعت بیمه و هم توسط شرکت‌های بیمه امکان‌پذیر است.

مدل «از بیمه‌شده تا حمایت‌شده»

3

-   در حال حاضر خلاء جدی در زمینه مقررات و آیین‌نامه‌های مربوط به بازاریابی و فروش آنلاین بیمه‌نامه وجود دارد.

یکپارچگی با محصولات وابسته

4

-   به کارگیری این مدل، مستلزم آیین‌نامه بازاریابان آنلاین بیمه است.

VCW (وب سایت‌های مقایسه ارزش)

یا کارگزاران B2C

5

-   این مدل می‌تواند مبتنی بر مدل بانک‌بیمه، اما به صورت آنلاین و با استفاده از فناوری اطلاعات اجرایی شود که در حال حاضر منعی برای آن وجود ندارد.

-   این مدل بیشترین کارایی را برای شرکت‌های بیمه‌ای دارد که زیرمجموعه یک گروه مالی هستند که دربرگیرنده یک بانک باشد.

مدل شریک مالی

6

-   ارتباط مستقیمی با صنعت بیمه ندارد و منعی برای پیاده‌سازی آن نیست.

-   این مدل دارای چالش‌های بازاریابی و فروش آنلاین است.

-   فعالان این حوزه مانند وکیلی از طرف مشتریان خود عمل کرده و کلیه قراردادهای آن‌ها را ساماندهی می‌کنند که فاقد منع قانونی بوده و در صورت فراهم شدن بسترها و زیرساخت‌هایی مانند رگ‌تک، به راحتی قابل اجراست.

دیجیتالی‌کنندگان زندگی

7

ب) بررسی تطبیقی مقررات بازاریابی و فروش آنلاین بیمه
یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت بیمه، بازاریابی و فروش اینترنتی بیمه‌نامه می‌باشد. با توجه به سهم قابل ملاحظه این بخش از فعالیت‌های اینشورتک‌ها در دنیا و استقبال از آن در داخل کشور، در پژوهش حاضر بر شناسایی خلاءهای مقرراتی در این زمینه و ارائه پیشنهاداتی برای رفع آن تمرکز شده است. با توجه به کمبود قوانین و مقررات مربوط به بازاریابی و فروش آنلاین بیمه، تجارب دیگر کشورها در این زمینه اهمیت زیادی می‌یابد. بنابراین، ابتدا قوانین و مقررات کشورهای منتخب در زمینه بازاریابی و فروش آنلاین مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. سپس با استفاده از شناختی که از قوانین و مقررات بین‌المللی به دست آمده چارچوبی برای ارزیابی شرایط مقرراتی در داخل کشور به دست آمد.
آن‌چه از بررسی‌ مقررات در کشورهای منتخب مشخص شده، این است که با وجود جدید بودن کاربرد فناوری اطلاعات در فروش و بازاریابی بیمه، نهادهای ناظر در این کشورها به سرعت وارد عمل شده و مقرراتی را در این زمینه تدوین کرده‌اند. در برخی موارد هم قانون در این زمینه سکوت کرده، یا به ارائه بخش‌نامه‌ها یا رهنمودهای غیرالزام‌آور اکتفا نموده یا مقررات مربوط به ارائه خدمات به شکل متعارف (آفلاین) را، به ارائه آنلاین هم تسری داده است. پس از بررسي تطبيقي مقررات ساير كشورها در خصوص به کارگیری فناوري اطلاعات در صنعت بيمه، اركان صحت قراردادهاي آنلاین و نواقص و خلاهاي موجود در قوانين مربوط به تجارت الكترونيكي، قوانين حاكم بر بازاريابي و فروش آنلاین در كسب وكارهاي مجازي و صنعت بيمه مورد بررسي و تحليل قرار گرفت. از آنجا که اصلاح قوانین و مقررات بالادستی که ناظر بر فعالیت‌های همه کسب و کارهای مجازی کشور می‌باشد، این کار برای صنعت بیمه امکان‌پذیر نیست، لذا در این پژوهش تنها به بیان نواقص و خلاءها بسنده شد.
طبق بررسی‌های انجام شده در طرح، گرچه بیمه مرکزی تسهیلاتی برای گسترش فعالیت‌های بیمه‌گری قائل شده است، اما مقررات خاصی برای عرضه‌کنندگان خدمات بیمه‌ای آنلاین پیش‌بینی ننموده است. البته عدم پیش‌بینی این مقررات به منزله وجود منع قانونی نمی‌باشد. هرچند بخشنامه بيمه مركزي مبني بر «ضوابط انعقاد قرارداد همکاری عرضه‌کنندگان بیمه‌ای با بازاریابان آنلاین"، يك چارچوب كلي براي نحوه همكاري عرضه‌كنندگان خدمات بيمه‌اي و بازاريابان آنلاین ترسيم کرده، اما این بخشنامه تمامي مسائل مربوطه را پوشش نداده و صرفا داشتن مجوزهاي لازم از نهادهاي ذي‌صلاح در حوزه تجارت الکترونيک، نظير اي‌- نماد (از وزارت صنعت، معدن و تجارت) و نماد ساماندهي (از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي) را كافي دانسته و اشاره‌اي به اخذ مجوز از نهاد ناظر ننموده است.
بررسی کارکرد و صلاحیت نمایندگان وکارگزاران بیمه‌ای که بر اساس آیین نامه شماره 75 و 92 شورای عالی بیمه مشخص شده است موید آن است که بازاریابان آنلاین بیمه‌ای از کارکرد متمایزی از سایر عرضه‌کنندگان خدمات بیمه‌ای برخوردارند. نمایندگان بیمه‌ای طبق آیین نامه 75 مجاز به صدور بیمه‌نامه می باشند و کارگزاران بیمه‌ای نیز طبق آیین نامه 92 مجاز به دریافت اطلاعات لازم از متقاضی خدمات بیمه و ارایه مشاوره به وي در خصـوص نـرخ و شـرایط خدمات بیمه مورد تقاضا و نحوه دریافت خسارت احتمالی، تکمیل فرم پیشنهاد بیمه و امضاي آن به نمایندگی از طرف، اخذ پوشش بیمه مناسب و الحاقیه از مؤسسات بیمه حسب مورد براي متقاضی خدمات بیمـه یا بیمه‌گذار، پیگیري پرونده‌های خسارت بیمه‌نامه‌هایی که با کد همان کارگزار بیمه صادر شده، می‌باشند.
با توجه به اینکه عملکرد بازاریابان آنلاین بیمه‌ای مشمول هیچ یک از آیین‌نامه‌های فوق‌الذکر نمی‌گردد، لذا لازم است آیین‌نامه‌ای ویژه حدود وظایف و صلاحیت این اشخاص از سوی شورای عالی بیمه تصویب شود. مهم‌ترین مواردی که لازم است در آیین‌نامه پیشنهادی مورد توجه قرار گیرد، به شرح ذیل است:
- ماهیت و نوع قرارداد رابطه وب‌سایت با بیمه گران؛
- رویه ارائه شکایت از محصول یا بیمه‌گر و نیز شکایت از خود وب‌سایت ارائه‌دهنده؛
- نشانی و سایر راه‌هاي ارتباطی با وب‌سایت؛
- لزوم تایید هویت خریدار بیمه؛
- امکان یا لزوم ارائه بیمه‌نامه و برخی مدارك به صورت فیزیکی در صورت درخواست مشتري؛
- اطلاع‌رسانی کامل درباره مشخصات محصول بیمه‌اي به ویژه در وب‌سایت‌های مقایسه و وب‌سایت‌های تجمیع کننده؛
- لزوم توجه ارائه‌دهنده به تغییر در پوشش‌ها یا مقررات و اعلام آن به مشتري؛
- تبیین حقوق مصرف‌کننده براي فسخ یا انصراف از قرارداد و مشخص کردن بازه زمانی آن؛
- تعیین کارمزد دریافتی توسط ارائه‌دهنده در صورت لزوم؛
- مشخص بودن حق بیمه و سایر هزینه‌ها از طرف دیگر.
بر اساس توضیحات فوق، نتیجه مطالعات تطبیقی و بررسی خلاءهای مقرراتی در حوزه بازاریابی و فروش اینترنتی بیمه در کشور، به شرح جدول 3 می‌باشد.

جدول 3- وضعیت مقررات بازاریابی و فروش آنلاین بیمه در ایران

ردیف

موارد حائز اهمیت جهت لحاظ در مقررات

لحاظ در مقررات موجود

پیشنهاد

1

ارائه کامل اطلاعات از طرف عرضه‌کننده

قانون تجارت الکترونیک- فصل دوم

 

2

اطمینان از آگاهی مشتری از مفاد قرارداد و شرایط بیمه‌نامه

قانون تجارت الکترونیک- ماده 52

 

3

حریم خصوصی و محرمانگی

قانون تجارت الکترونیک- فصل سوم

 

4

امنیت پرداخت یا امنیت اطلاعات

قانون تجارت الکترونیک

5

اعلام مرجع و رویه رسیدگی به شکایات

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

6

اعلام هویت ارائه‌دهنده خدمات شامل نام، نشانی و اطلاعات تماس

قانون تجارت الکترونیک

 

7

اعلام ثبت ارائه دهنده در نهاد قانونی مربوطه و نمایش شماره ثبت ان در وبسایت

 

 

8

اطمینان از عدم مداخله شخص ثالث در فرآیند بررسی و خرید

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

9

الزام به داشتن کد فعالیت

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

10

             ضمانت اجرای تخلفات صورت گرفته

قانون تجارت الکترونیک- ماده 78

قانون جرائم رایانه ای

پیش‌بینی در آیین‌نامه

11

مشخص کردن مراحل فرایند خرید و انعقاد قرارداد

قانون تجارت الکترونیک

 

12

ارائه اطلاعات کامل مربوط به محصول یا بیمه‌گر

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

13

اطمینان از افشای کامل و درست اطلاعات از سوی مصرف‌کننده

قانون تجارت الکترونیک

 

14

مشخص بودن حق بیمه  و سایر هزینه ها

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

15

نحوه پرداخت هزینه‌ها یا کارمزد دریافتی وب سایت ها

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

16

مشخص بودن میزان کارمزد بازاریابان

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

17

نحوه پرداخت هزینه‌ها

قانون تجارت الکترونیک

 

18

بیمه‌گران طرف قرارداد وب سایت ارائه‌دهنده

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

19

لینک وب‌سایت ارائه‌دهنده به وب‌سایت بیمه‌گر فروشنده بیمه‌نامه

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

20

اطمینان از درک کامل مصرف‌کننده از اطلاعات ارائه‌شده توسط وب‌سایت

قانون تجارت الکترونیک

 

21

ماندگار بودن رسانه نشان‌دهنده اطلاعات ارائه‌شده

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

22

عدم ارائه تبلیغات و سایر شیوه‌های بازاریابی سوءاستفاده‌کننده در صفحه فروش بیمه‌نامه

قانون تجارت الکترونیک

 

23

تبیین حقوق مصرف‌کننده برای فسخ یا انصراف از قرارداد و مشخص کردن بازه زمانی آن

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

24

 

بازه زمانی قرارداد

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

25

مشخص کردن نهاد ناظر مربوطه و ارائه اطلاعات تماس آن

قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه‌گری

 

26

بازه زمانی اعتبار اطلاعات

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

27

اطلاعات  مربوط به نحوه جبران خسارت

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

28

حق مصرف کننده برای دریافت نسخه چاپی قرارداد وضمائم آن

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

29

اطمینان از ارائه مشاور مناسب و عدم ارائه اطلاعات گمراه کننده

قانون تجارت الکترونیک- فصل دوم

 

30

تبیین نوع رابطه وب سایت ارائه دهنده با شرکت بیمه‌گر

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

31

اطمینان از مقایسه درست وبدون تورش محصولات بیمه‌ای پیشنهادی

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

32

مشخص بودن تناوب به روز رسانی‌ها و تاریخ آخرین به‌روزرسانی

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

33

اعلام تغییراتی که در بیمه نامه یا مقررات رخ می دهند به مصرف‌کننده

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

34

تعیین رشته‌های مجاز یا غیر مجاز

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

35

ثبت و حفظ سوابق

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه

36

منع یا محدودیت سایر نهادهای بیمه‌ای برای فعالیت آنلاین

 

پیش‌بینی در آیین‌نامه



دریافت فایل تصویری طرح (حجم : 538 کيلو بايت)
دریافت کامل فایل طرح در قالب PDF (حجم : 1.65 مگابايت)


این طرح تاکنون: 567مرتبه دانلود شده است.
 



بازگشت





  
کلیه حقوق این پايگاه متعلق به پژوهشكده بيمه وابسته به بیمه مرکزی جمهوري اسلامي ايران بوده و استفاده از مطالب آن با ذکر منبع بلامانع است