سه شنبه ششم تير 1396 - 2017؍Jun؍27
logo-samandehi
بررسی و سنجش رضایت مندی مشتریان شرکت های فعال در صنعت بیمه کشور

خلاصه مدیریتی

در راستای اجرای برنامه‌های راهبردی بیمه مرکزی ج.ا.ا برای دستیابی به دو هدف عمده «تهیه و تدوین سند توسعه فرهنگ بیمه در جهت افزایش فروش بیمه نامه‌های اختیاری» و هم‌چنین «تعیین سنجش سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه و استفاده از نتایج آن در راستای سیاست گذاری‌ها و برنامه‌ریزی‌های آتی بیمه مرکزی»، این پژوهش در دستور کار مطالعاتی پژوهشکده بیمه قرار گرفت.

با توجه به انجام مطالعات مشابه در سال 1391 و به منظور حفظ قابلیت مقایسه نتایج طرح با مطالعه قبلی، در این تحقیق از مدل محقق ساخته که بر مبنای آمیخته بازاریابی خدمات طراحی شده بود مبنا قرار گرفته و با کسب نظر خبرگان این حوزه و برخی مطالعات جدیدتر روزآمد شده و مورد استفاده قرار گرفته است. این مدل مشتمل بر سیزده زیرشاخص به شرح زیر می باشد:

مجموع 13 متغیر صدرالاشاره به عنوان زیرشاخص های رضایتمندی مشتریان مدنظر قرار گرفته و بر مبنای آن پرسشنامه استانداردی (با اطمینان از رعایت الزامات روایی و پایایی) طراحی شد. این پرسشنامه برای 19 شرکت بیمه فعال در بازار بیمه کشور در سرزمین اصلی و بر مبنای یک نمونه 6560 عددی از مشتریان صنعت بیمه در رشته های مختلف بیمه‌ای از طریق مصاحبه تلفنی تکمیل شد و داده های به دست آمده از آن، مبنای تحلیل نتایج قرار گرفت. اهم نتایج حاصل از تحقیق را می توان به شرح زیر برشمرد:

الف) رتبه بندی میانگین رضایت مشتریان از مولفه های تشکیل‌دهنده رضایت از خدمات بیمه‌ای

طبق جدول:

-
    
کمترین میزان سطح رضایت مشتریان، ناشی از عامل «رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی» است. بنابراین توجه به این عامل در افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان بسیار موثر خواهد بود.

-
    
پس از از عامل «رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی»، عواملی مانند رسیدگی به شکایات، ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در خسارت و تبلیغات صحیح کمترین میزان سطح رضایت را نشان می دهند.

-
    
سطح رضایت مشتریان از موسسات بیمه در مقوله‌هایی مانند سادگی و سرعت صدور، دانش کارکنان، پاسخگویی و محیط فیزیکی، در مقایسه با دیگر متغیرهای رضایت به نسبت بیشتر است.

-
    
بیشترین سطح رضایت مربوط به سادگی و سرعت صدور بیمه‌نامه‌ است.

-
    
میانگین سطح رضایت مالی در حق بیمه پرداختی بیشتر از میانگین سطح رضایت مالی در دریافت خسارت است؛ همچنین سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در صدور است. این نتایج حاکی از آن است که سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه در مرحله پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت در مرحله صدور است و مشتریان از عملکرد موسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضایت کافی ندارند. به نظر می رسد که شرکت های بیمه لازم است از طرقی مانند کارآمد نمودن عملیات بیمه گری و کاهش هزینه های سربار و همچنین کسب حداکثر بازده از سرمایه گذاری های خود، زمینه را برای کاهش حق بیمه ها و رقابتی نمودن آنها فراهم نمایند. بدیهی است این امر باید با رعایت تمام الزامات مدیریت ریسک انجام گرفته و به نوعی منجر به نرخ شکنی نشود. هم‌چنین توصیه می شود عاملان فروش بیمه  با اقداماتی نظیر توصیه به حذف پوشش‌های غیرلازم و جانبی از فرم پیشنهاد، یا یادآوری میزان افزایش حق بیمه در اثر افزایش پوشش‌های بیمه نامه، به سمت تامین رضایت بیشتر مشتری از بعد مالی حرکت نمایند.

-
    
با توجه به اینکه متوسط رتبه سطح رضایت مشتریان بیشتر از عدد 3 است، لذا می‌توان اظهار داشت که به طور کلی مشتریان رضایت نسبی از موسسات و شرکت‌های بیمه دارند.

ب) رضایت بیمه‌گذاران از خدمات ارائه شده به تفکیک رشته‌های بیمه

نظر به اینکه هدف اصلی طرح، سنجش رضایتمندی مشتریان به طور عام بوده و تفکیک و مقایسه بین رشته ای مدنظر نبوده است، نمونه این طرح برای مقایسه بین رشته ای مناسب نبوده و صرفا از جنبه بهره برداری حداکثری از نتایج پژوهش گزارش می شوند. شایان ذکر است با توجه به محدودیت دسترسی به داده های برخی رشته ها، عملا امکان ارتقای نمونه ها به سطحی قابل قبول وجود نداشت.

طبق جدول:

-
    
بیشترین میزان رضایتمندی مربوط به رشته نفت و انرژی و رشته بیمه عمر است که به دلیل کمبود داده های در دسترس و تعداد اندک پرسشنامه تکمیل شده برای آنها، چندان قابل اتکا نیستند. پس از آن و در میان رشته های دارای حجم پرتفوی چشمگیر، بیمه درمان بیشترین میزان رضایت را تامین کرده است.

-
    
کمترین میزان شاخص رضایت‌مندی مربوط رشته کشتی با سطح رضایت‌مندی 3.54 بوده و پس از آن، رشته باربری و حوادث، کمترین میزان رضایتمندی را تامین کرده اند.

-
    
میزان رضایت‌مندی از بیمه شخص ثالث در سطح 3.88 است که بسیار نزدیک به میانگین رضایتمندی از صنعت بیمه بوده و از بین رشته های بیمه، جایگاه هشتم تامین رضایت مشتریان را کسب کرده است.

ج) بررسی رضایت مشتریان از خدمات بیمه ای به تفکیک شرکت‌های بیمه[1]

طبق جدول، مقایسه‌ وضعیت رتبه بندی شرکت‌های بیمه در سال 1393 در مقایسه با سال 1391 بر اساس رضایت بیمه‌گذاران از خدمات ارایه شده‌ آن‌ها، نشانگر آن است که:

-
    
به طور کلی رضایت از شرکت‌های بیمه در سال 1393 نسبت به سال 1391 افزایش یافته است و میانگین آن از 3.61 به 3.86 رسیده است که می‌تواند ناشی از اهمیت دادن بیشتر شرکت‌های بیمه به نیاز بیمه‌گذاران و تلاش در جلب رضایت آن‌ها و همچنین تکمیل اطلاعات و تعدیل انتظارات بیمه‌گذاران از شرکت‌های بیمه باشد.

-
    
در سال 1393، بیمه A رتبه اول و بیمه S رتبه آخر در تامین رضایت مشتریان را دارند.

-
    
از میان شرکت های بیمه ای که در هر دو سال 1391 و 1393 در جامعه آماری مورد بررسی بوده اند،  سطح رضایت 5 شرکت شامل شرکت‌های بیمه‌ D، A، C، F و K ارتقاء یافته است. در مقابل، سطح رضایت از بیمه E تغییر نکرده و سطح رضایت از 5 شرکت شامل شرکت های بیمه H، L، O، I و M در سال 1393 در مقایسه با سال 1391 کاهش یافته است. در مورد تغییر میزان رضایت از سایر شرکت های بیمه نمی‌توان اظهارنظر کرد؛ چرا که در یکی از جامعه های آماری مورد بررسی در سال 1391 یا 1393 نبوده اند.

-
    
شرکت بیمه A در کسب رضایت مشتریان از رتبه پنجم در سال 1391 به رتبه اول رضایت‌مندی در سال 1393صعود کرده است که بیشترین ارتقا در این زمینه محسوب می شود.

-
    
بیمه D هم از رتبه دهم در سال 1391 به جایگاه رتبه چهارم در کسب رضایت‌مندی مشتریان صعود کرده است.

-
    
 طبق بررسی انجام شده برای سال 1393، سطح رضایتمندی از دو شرکت برتر و دو شرکت بدتر، به میزان محسوسی از بقیه متفاوت است؛ پس از آن، سایر شرکت های بیمه در کل دارای تفاوت بسیار اندکی در میزان تامین رضایتمندی مشتریان بوده اند.

این طرح در مورخه 19؍12؍1394 در نشست پژوهشی در پژوهشکده بیمه با حضور نمایندگان شرکت های بیمه و سایر فعالان بیمه ای ارایه شده و نظرات و انتقادات حاضرین اخذ و حتی المقدور در طرح اعمال شد. متعاقب آن، روز چهارشنبه مورخ 8؍2؍1395 در جلسه شورای مدیران بیمه مرکزی و با حضور مدیران کل، مشاوران و معاونان محترم بیمه مرکزی، توسط مدیران مربوطه از پژوهشکده بیمه ارائه شد. در این نشست، پس از  بیان شرح فرآیند و نتایج طرح توسط مجریان طرح، حضار محترم دیدگاه‌ها، نقطه نظرات، اصلاحات و پیشنهادات کاربردی خود را در جهت ارتقاء طرح‌های آتی را ارائه نمودند و مقرر گردید نتایج اين طرح، پس از انجام اصلاحات و تایید نهایی بیمه مرکزی ج.ا.ا، در اختیار بازیگران صنعت بیمه و وزارت اقتصاد و دارایی قرار گیرد تا در بازنگری سیاست‌های طراحی محصول، بازاریابی، ارزش‌آفرینی و تامین رضایت مشتریان در شرکت های بیمه، مورد استفاده قرار گیرد.

 



[1]  شایان ذکر است که جهت امانت‌داری و حفظ اصول محرمانگی، از آوردن نام شرکت‌ها در این طرح خودداری و به جای آن از حروف الفبای انگلیسی استفاده شده است. این حروف هیچ گونه ارتباطی به حرف اول نام شرکت‌ها نداشته و هر گونه تشابهی اتفاقی است.



دریافت کامل فایل طرح در قالب PDF (حجم : 3.48 مگابايت)


این طرح تاکنون: 866مرتبه دانلود شده است.
 



بازگشت




کلیه حقوق این پايگاه متعلق به پژوهشكده بيمه وابسته به بیمه مرکزی جمهوري اسلامي ايران بوده و استفاده از مطالب آن با ذکر منبع بلامانع است