چکیده 
بیمه درمان تکمیلی، یکی از رشته‌های بیمه است که توانسته جایگاه خود را در میان شهروندان نقاط گوناگون کشور و در میان مشاغل متنوع باز کند. افزایش هزینه‌های درمان، اعتماد نسبی به بیمه‌های تجاری، و کاهش بخشی از ریسک‌های زندگی، بر گرایش مردم به بیمه درمان تکمیلی تأثیرگذار است. اما این که مردم نسبت به بیمه درمان تکمیلی چه نوع آگاهی و چه نگرش و تا چه میزان اعتماد دارند و در طول دوران بیمه‌ای خود چه رفتار بیمه‌ای داشته‌اند، پرسش‌هایی است که بدون پیمایش و گردآوری اطلاعات از بیمه‌شدگان پاسخ نمی‌گیرد. پژوهش حاضر، پیمایشی ملی برای پاسخ به این پرسش‌ها بود که با انتخاب 1544 نمونه از سرپرستان خانوار و با توزیع استانی در شهر و روستا در خرداد و تیر ماه 1404 انجام شد. یافته‌ها نشان می‌دهد که حدود 82 درصد از پاسخگویان مرد و میانگین سنی پاسخگویان 8؍49 سال بوده است. بیش‌تر آنان (6؍87 درصد) متأهل، 6؍64 درصد شاغل و 2؍30 درصد بازنشسته، 2؍512 درصد دارای تحصیلات دانشگاهی و 3؍59 درصد ساکن مراکز استان‌ها بودند. بیمه پایه این افراد، 1؍64 درصد تأمین اجتماعی، 4؍22 درصد خدمات درمانی و بقیه سلامت ایران و نیروهای مسلح و سایر موارد بود. میانگین سابقه بیمه درمان تکمیلی این افراد 4؍11 سال و اکثر (8؍57 درصد) بیمه سازمانی، 8؍31 درصد بیمه خانوادگی و 4؍10 درصد بیمه فردی داشتند. پاسخگویان، به طور متوسط 8؍1 نفر را تحت پوشش درمان تکمیلی خود داشتند. شش سازمان برتر بیمه‌ای این افراد عبارت بودند از: دانا، دی، معلم، کوثر، آسیا و ایران(در مجموع حدود 5؍59 درصد). تنها حدود 40 درصد از پاسخگویان در حال حاضر با شرکتی قرارداد داشتند که پیش‌تر هم قرارداد داشتند و شرکت بیمه‌گر 60 درصد تغییر کرده بود. 40 درصد از افراد گروه دوم، گفته‌اند خدمات دو شرکت پیشین و کنونی تفاوتی ندارد ولی 2؍36 درصد گفته بودند شرکت قبلی بهتر بود. 8؍76 درصد از پاسخگویانِ دارای بیمه سازمانی گفته‌اند در سازمان آنان از کارکنان درباره انتخاب شرکت بیمه نظرسنجی نمی‌شود. در کل، پاسخگویان این بررسی خدمات ویزیت پزشک، آزمایشگاه، دارو، و انواع عکس‌برداری‌ها را به ترتیب بیش از دیگر موارد استفاده می‌کنند. شیوه مورد استفاده برای دریافت خسارت، 9؍20 درصد از مراکز آنلاین، 7؍26 درصد بارگذاری و تحویل مدارک و 1؍36 درصد هر دو شیوه است که 3؍23 درصد در مراکز آنلاین با مشکلات پرداخت مواجه شدند. علاوه‎براین که 4؍23 درصد گفته‌اند در این مراکز به غیر از فرانشیز، از آنان پول دریافت شده است. آخرین بهره‌مندی 3؍56 درصد از بیمه‌شدگان از بیمه درمان تکمیلی ظرف یک ماه پیش از پرسشگری بوده است. از میان کسانی که اسناد را تحویل می‌دهند، 5؍62 درصد گفته‌اند حضوری این کار را می‌کنند. تنها 3؍34 درصد گفته‌اند زمان بررسی اسناد و واریز هزینه کمتر از 1 ماه است. برای همین 55 درصد زمان تسویه هزینه درمان را نامناسب ارزیابی کرده‌اند. علاوه‎براین، 66 درصد از پرسش‌شوندگان مبلغ پرداختی برای هزینه‌کرد درمان را کم و یا نسبتاً کم دانسته‌اند. آگاهی بیمه‌ایِ بیش‌تر پاسخگویان از مراکز درمانی تحت پوشش، خدمات درمانی تحت پوشش، سقف هزینه‌های پرداختی و میزان فرانشیز پرداختی کم و خیلی کم است. تنها 2؍29 درصد از پاسخگویان به فرایند بررسی اسناد درمانی و پرداخت هزینه‌ها و 3؍25 درصد به نحوه محاسبه هزینه‌های درمان در مراکز درمانی اعتماد زیاد دارند. البته حدود 13 درصد از پاسخگویان گفته‌اند دیده یا شنیده‌اند که کسی برای دریافت هزینه بیمه درمان تکمیلی، سند غیرواقعی تحویل داده باشد. قابل توجه آن که فقط 7؍70 درصد این کار را درست نمی‌دانند و بقیه یا نظری نداشتند و یا اشکالی در آن ندیده‌اند. به لحاظ نگرشی، 60 درصد از پاسخگویان حدود مسئولیت بیمه‌گر را آرمانی و شامل تأمین همه هزینه‌های درمان می‌دانند. علاوه‎براین، 8؍68 درصد نیز نگاه واقع‌گرایانه به مسئولیت بیمه‌گر یعنی پرداخت هزینه متناسب با سهم پرداختی بیمه قبول دارند که نوعی دوگانه‏ی ارزشی ـ واقعی را نشان می‌دهد و حکایت از آن دارد که پاسخگویان به رغم نوع نگاه آرمانگرایانه به بیمه، منطق بیمه را درک می‌کنند. هم‌چنین، 65 درصد بر آن بودند که شرکت‌های بیمه در چارچوب قرارداد رفتار می‌کنند. در عین حال، حدود 53 درصد بر آن بودند که شرکت‌های بیمه اگر بتوانند، به تعهدات‌شان کمتر عمل می‌کنند. این تضاد، نشان‌دهنده تفاوت بین اعتماد به قانون و تجربه اجرای آن است. با این حال، 8؍71 درصد بر آن بودند که بیمه‌ها، کمک حال مردم هستند. میزان رضایت از بیمه درمان تکمیلی از ابعاد مبلغ پرداختی سالانه، خدمات تحت پوشش و مراکز درمانی تحت پوشش در حد متوسط است. اما رضایت از سقف هزینه‌های درمانی، از زمان صرف شده برای دریافت هزینه‌ها، و هزینه‌های پرداختی بیمه‌گر از متوسط به سوی رضایت کم میل می‌کند. قابل توجه آن که، در بحث نحوه برخورد کارکنان و پاسخگویی کارکنان بیمه، میانگین رضایت به سمت مثبت میل پیدا می‌کند. در ارزیابی مقایسه‌ای نیز ملاحظه شد که بیش‌تر پاسخگویان، خدمات درمانی بیمه‌های تکمیلی را نسبت به گذشته یا بهتر می‌دانند و یا بر آن هستند که تفاوتی ندارد. علاوه‎براین، بیش‌تر پاسخگویان وضعیت خدمات این بیمه‌ها را در آینده مثبت می‌بینند و یا تفاوتی برای آن قائل نیستند. در کل، میانگین نمره پاسخگویان به شرکت‌های بیمه در زمینه درمان تکمیلی 7؍12 از 20 به دست آمد. پیشنهاد آنها برای بهبود عملکرد این شرکت‌ها، عمدتاً حول افزایش خدمات و پوشش بیمه‌ای، بهبود فرایند پرداخت هزینه‌ها و کاهش تأخیرها و بهبود کیفیت خدمات و پاسخگو کردن شرکت‌ها و نیز افزایش پوشش دارویی تمرکز یافته است.