بررسی مدل‌های به‌کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بیمه با تمرکز بر بازاریابی و فروش

بیمه

آذر 1397

خلاصه مديريتي

در شرايط رقابتي بازار بيمه در سال‌هاي اخير و با توجه به استقرار نظام‌هاي نظارتي بر خدمات بيمه‌اي در بيشتر کشورهاي دنيا، ايجاد تمايز در اين خدمات کار دشواري شده و صنعت بيمه در کل دنيا به خصوص در رشته‌هاي غير‌زندگي، به سمت کالايي‌شدن پيش رفته که در ايران نيز اين معضل وجود دارد؛ به اين معني که خدماتي که شرکت‌ها ارائه مي‌کنند، تفاوت چنداني با يکديگر ندارند و بنابراين مشتري ترجيح مي‌دهد ارزان‌ترين را انتخاب کند؛ يعني قيمت تنها عامل تمايز مي‌باشد. از سوي ديگر، با رشد فناوري اطلاعات و ورود اين فناوري‌ها به عرصه خدمات مالي و بيمه که منجر به ظهور فناوري‌هاي بيمه و فناوري‌هاي مالي شده است، اين روند شکل ديگري به خود گرفته و ظهور استارتاپ‌هاي فروش بيمه نيز، با توجه به مدل فعاليتشان در ايران، به کالايي ماندن خدمات بيمه کمک مي‌کنند؛ چرا که پيشنهادات بيمه‌اي که به مشتريان اين اپليکيشن‌ها داده مي‌شود، صرفا به شکل «بهترين پيشنهاد با کمترين قيمت» است.
بنابراين، راهکارهايي به جز قيمت بايد در نظر گرفته شوند تا رقابت را در صنعت بيمه توسعه داده و موجب ارتقاي نفوذ بيمه شوند. از سوي ديگر نياز است که بيمه مرکزي جمهوري اسلامي ايران به عنوان نهاد ناظر صنعت بيمه کشور، براي نظارت بر فعاليت‌هاي فناوري‌هاي‌بيمه و استارتاپ‌هاي بيمه‌اي به خصوص در بخش بازاريابي و فروش، که پر‌طرفدارترين مدل کسب‌وکار آنلاين بيمه‌اي است، موضع خود را براي حمايت از حقوق بيمه‌گذاران و همچنين تسهيل فعاليت همه ذينفعاني که قصد فعاليت در اين حوزه دارند، مشخص نمايد. در طرح حاضر، ابتدا به معرفي فناوري اطلاعات در صنعت بيمه و کلياتي درباره کاربرد آن پرداخته شده است. سپس مدل‌هاي مختلف کسب‌وکار مبتني بر فناوري اطلاعات در بيمه معرفي و بررسي شده است و مدل‌هاي منتخب براي غيرکالايي‌شدن خدمات بيمه با توجه به شرايط صنعت بيمه کشور معرفي شده است. در ادامه ضمن بررسي تطبيقي قوانين و مقررات مربوط به بازاريابي و فروش اينترنتي بيمه در ايران و کشورهاي منتخب، پيشنهاداتي جهت رفع خلاءهاي مقرراتي در اين زمينه ارائه شده است.
الف) مدل‌هاي کسب‌وکار مبتين بر فناوري اطلاعات در صنعت بيمه
در سراسر زنجيره ارزش ارائه خدمات بيمه‌اي، مدل‌هايي براي کسب‌وکار بر مبناي نوع کاربرد فناوري‌هاي اطلاعات وجود دارد که در هر بخش به بهينه‌تر شدن ارائه خدمات کمک شاياني مي‌کنند. نتيجه بررسي‌ها بر روي اين مدل‌ها در سه بخش پيشنهاد بيمه‌اي، توزيع و عمليات بيمه‌اي به‌طور مختصر به شرح جدول 1 مي‌باشد:

جدول1- مدل‌هاي کسب‌وکار مبتني بر فناوري اطلاعات در بخش‌هاي مختلف زنجيره ارزش بيمه

رديف

نام مدل

توضيحات

بخش پيشنهاد بيمه‌اي

1

مدل کم‌هزينه

-         استفاده از مزاياي مدل عمليات ديجيتال براي دستيابي به رهبري هزينه يا قيمت

2

مدل موقعيتي

شرح در جدول 2

3

مدل مبتني بر اجتماع

شرح در جدول 2

4

مدل «از بيمه‌شده تا حمايت‌شده»

شرح در جدول 2

5

مدل شريک ريسک

-         نه تنها ارائه محصول، بلکه ايجاد اطمينان از پوشش درست براي هر موقعيت

-         ايجاد پوششي که براي ريسک‌هاي يک شرکت خاص متناسب‌سازي شده و آن را به بازار گسترده‌تري ارائه مي‌کند.

6

مدل ريسک‌هاي ديجيتال

-         پوشش ريسک‌هاي ناشي از فناوري ديجيتال يا مدل‌هايي که با فناوري ديجيتال امکان‌پذير شده‌اند.

بخش توزيع

7

مدل مستقيم به مشتري (D2C)

-         جايگزيني واسطه‌ها با فناوري ديجيتال و استفاده توليدکنندگان از فناوري ديجيتال براي فروش مستقيم محصولات خود به مشتريان

8

وب‌سايت‌هاي مقايسه قيمت (PCW)

-         موتورهاي مقايسه مبتني بر اپليکشين‌ يا وب‌سايت‌ که به مشتريان اجازه مي‌دهند محصولات و قيمت‌ها را به روشي ساده و سريع مقايسه کنند.

9

يکپارچگي با محصولات وابسته

شرح در جدول 2

10

پلتفرم شرکتي

-         فروش محصولات بيمه‌اي به عنوان بخشي از پيشنهادي بزرگ‌تر که منابع انساني غالب‌ترين پلتفرم شغلي در اين زمينه است.

11

VCW (وب سايت‌هاي مقايسه ارزش) يا کارگزاران B2C

شرح در جدول 2

12

کارگزاران آنلاين B2B

-         کارگزار مي‌تواند از اين پلتفرم استفاده کند تا در يک فرايند استاندارد مناقصه، پيشنهاداتي را از بيمه‌گران مختلف کسب نمايد، بدون اين‌که قبل از مقايسه پيشنهادات، نگران تعهد به يک بيمه‌گر خاص باشد.

13

مدل شريک مالي

شرح در جدول 2

14

ديجيتالي‌کنندگان زندگي

شرح در جدول 2

بخش عمليات بيمه‌اي

15

توانمندسازهاي فروش ديجيتال

-         ارائه راهکارهايي براي بهينه‌سازي اثربخشي و کارايي فروش آنلاين محصولات بيمه‌اي يا تقويت ديجيتال فرايندهاي فروش سنتي.

16

پذيره‌نويسي بيمه

-         ارائه خدمات ارزيابي ريسک و قيمت‌گذاري فني، فناوري و راهکارهاي ديجيتالي براي بهينه‌سازي سرعت و کيفيت فرايند پذيره‌نويسي بيمه.

17

خدمات و اداره کسب‌وکار

-         پلت‌فرم‌هاي اصلي کسب‌وکار که هدفشان بهبود کارايي و اثربخشي فرايندهاي اصلي بيمه‌اي و اداري بيمه‌گران است.

18

خسارات

-         بهينه‌سازي تصميمات مربوط به فرايند پردازش خسارت (بهبود کارايي و اثربخشي فرايند خسارات).

19

مدل مديريت منابع مالي و ترازنامه

-         بهينه‌سازي فرايندها و تصميم‌هاي مالي

-         استفاده از فناوري‌هاي ديجيتال در حوزه‌هاي کليدي براي شرکت‌هاي بيمه که شامل مديريت مالي و سرمايه‌گذاري از جمله مديريت دارايي- بدهي و ارزيابي ريسک هستند.

در سراسر زنجيره ارزش خدمات بيمه‌اي، مدل‌هاي مختلفي براي استفاده از فناوري اطلاعات و ابزارهاي هوشمند وجود دارند که هر يک داراي مزايا و معايب خاص خود مي‌باشند. بر اساس بررسي‌هاي صورت گرفته، از ميان اين مدل‌ها، هفت مدل مي‌توانند در انتخاب مشتري موثر بوده و به غيرکالايي شدن خدمات بيمه کمک کنند که شرح مختصري از اين مدل‌ها در جدول 2 بيان شده است.

جدول 2- خلاصه نتايج بررسي مدل‌هاي کسب‌وکار مبتني بر فناوري اطلاعات براي غيرکالايي شدن خدمات بيمه

نتيجه بررسي‌ها براي به کارگيري در ايران

نام مدل

رديف

-   در حال حاضر بيمه‌نامه‌هاي کوتاه‌مدت در کشور ارائه مي گردد، اما شرايط عمومي بيمه‌نامه‌هاي موجود، پاسخگو نيست.

-   براي عرضه بيمه‌هاي کوتاه‌مدت مبتني بر نياز يا موقعيت‌هاي خاص، لازم است محصول جديد بيمه‌اي تعريف شود.

-   نهاد ناظر بايد اقدام به تسهيل صدور اين نوع بيمه‌نامه‌ها کند.

-   استفاده از اينترنت اشيا يا هوش مصنوعي ميتواند براي ارزيابي يا محاسبه ريسک و محاسبه حق بيمه و به شرط اطلاع مشتري از ورود بيمه‌گر به حريم خصوصي وي و رضايت او، فاقد منع مقرراتي است.

مدل موقعيتي

1

-   منع حقوقي براي به‌کارگيري ندارد.

-   مستلزم زيرساخت‌هاي فناوري اطلاعات مانند زنجيره بلوکي است.

مدل مبتني بر اجتماع

2

-   به کارگيري اين مدل هم توسط استارتاپ‌هاي خارج از صنعت بيمه و هم توسط شرکت‌هاي بيمه امکان‌پذير است.

مدل «از بيمه‌شده تا حمايت‌شده»

3

-   در حال حاضر خلاء جدي در زمينه مقررات و آيين‌نامه‌هاي مربوط به بازاريابي و فروش آنلاين بيمه‌نامه وجود دارد.

يکپارچگي با محصولات وابسته

4

-   به کارگيري اين مدل، مستلزم آيين‌نامه بازاريابان آنلاين بيمه است.

VCW (وب سايت‌هاي مقايسه ارزش)

يا کارگزاران B2C

5

-   اين مدل مي‌تواند مبتني بر مدل بانک‌بيمه، اما به صورت آنلاين و با استفاده از فناوري اطلاعات اجرايي شود که در حال حاضر منعي براي آن وجود ندارد.

-   اين مدل بيشترين کارايي را براي شرکت‌هاي بيمه‌اي دارد که زيرمجموعه يک گروه مالي هستند که دربرگيرنده يک بانک باشد.

مدل شريک مالي

6

-   ارتباط مستقيمي با صنعت بيمه ندارد و منعي براي پياده‌سازي آن نيست.

-   اين مدل داراي چالش‌هاي بازاريابي و فروش آنلاين است.

-   فعالان اين حوزه مانند وکيلي از طرف مشتريان خود عمل کرده و کليه قراردادهاي آن‌ها را ساماندهي مي‌کنند که فاقد منع قانوني بوده و در صورت فراهم شدن بسترها و زيرساخت‌هايي مانند رگ‌تک، به راحتي قابل اجراست.

ديجيتالي‌کنندگان زندگي

7

ب) بررسي تطبيقي مقررات بازاريابي و فروش آنلاين بيمه
يکي از کاربردهاي فناوري اطلاعات در صنعت بيمه، بازاريابي و فروش اينترنتي بيمه‌نامه مي‌باشد. با توجه به سهم قابل ملاحظه اين بخش از فعاليت‌هاي اينشورتک‌ها در دنيا و استقبال از آن در داخل کشور، در پژوهش حاضر بر شناسايي خلاءهاي مقرراتي در اين زمينه و ارائه پيشنهاداتي براي رفع آن تمرکز شده است. با توجه به کمبود قوانين و مقررات مربوط به بازاريابي و فروش آنلاين بيمه، تجارب ديگر کشورها در اين زمينه اهميت زيادي مي‌يابد. بنابراين، ابتدا قوانين و مقررات کشورهاي منتخب در زمينه بازاريابي و فروش آنلاين مورد بررسي و تحليل قرار گرفت. سپس با استفاده از شناختي که از قوانين و مقررات بين‌المللي به دست آمده چارچوبي براي ارزيابي شرايط مقرراتي در داخل کشور به دست آمد.
آن‌چه از بررسي‌ مقررات در کشورهاي منتخب مشخص شده، اين است که با وجود جديد بودن کاربرد فناوري اطلاعات در فروش و بازاريابي بيمه، نهادهاي ناظر در اين کشورها به سرعت وارد عمل شده و مقرراتي را در اين زمينه تدوين کرده‌اند. در برخي موارد هم قانون در اين زمينه سکوت کرده، يا به ارائه بخش‌نامه‌ها يا رهنمودهاي غيرالزام‌آور اکتفا نموده يا مقررات مربوط به ارائه خدمات به شکل متعارف (آفلاين) را، به ارائه آنلاين هم تسري داده است. پس از بررسي تطبيقي مقررات ساير كشورها در خصوص به کارگيري فناوري اطلاعات در صنعت بيمه، اركان صحت قراردادهاي آنلاين و نواقص و خلاهاي موجود در قوانين مربوط به تجارت الكترونيكي، قوانين حاكم بر بازاريابي و فروش آنلاين در كسب وكارهاي مجازي و صنعت بيمه مورد بررسي و تحليل قرار گرفت. از آنجا که اصلاح قوانين و مقررات بالادستي که ناظر بر فعاليت‌هاي همه کسب و کارهاي مجازي کشور مي‌باشد، اين کار براي صنعت بيمه امکان‌پذير نيست، لذا در اين پژوهش تنها به بيان نواقص و خلاءها بسنده شد.
طبق بررسي‌هاي انجام شده در طرح، گرچه بيمه مرکزي تسهيلاتي براي گسترش فعاليت‌هاي بيمه‌گري قائل شده است، اما مقررات خاصي براي عرضه‌کنندگان خدمات بيمه‌اي آنلاين پيش‌بيني ننموده است. البته عدم پيش‌بيني اين مقررات به منزله وجود منع قانوني نمي‌باشد. هرچند بخشنامه بيمه مركزي مبني بر «ضوابط انعقاد قرارداد همکاري عرضه‌کنندگان بيمه‌اي با بازاريابان آنلاين"، يك چارچوب كلي براي نحوه همكاري عرضه‌كنندگان خدمات بيمه‌اي و بازاريابان آنلاين ترسيم کرده، اما اين بخشنامه تمامي مسائل مربوطه را پوشش نداده و صرفا داشتن مجوزهاي لازم از نهادهاي ذي‌صلاح در حوزه تجارت الکترونيک، نظير اي‌- نماد (از وزارت صنعت، معدن و تجارت) و نماد ساماندهي (از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي) را كافي دانسته و اشاره‌اي به اخذ مجوز از نهاد ناظر ننموده است.
بررسي کارکرد و صلاحيت نمايندگان وکارگزاران بيمه‌اي که بر اساس آيين نامه شماره 75 و 92 شوراي عالي بيمه مشخص شده است مويد آن است که بازاريابان آنلاين بيمه‌اي از کارکرد متمايزي از ساير عرضه‌کنندگان خدمات بيمه‌اي برخوردارند. نمايندگان بيمه‌اي طبق آيين نامه 75 مجاز به صدور بيمه‌نامه مي باشند و کارگزاران بيمه‌اي نيز طبق آيين نامه 92 مجاز به دريافت اطلاعات لازم از متقاضي خدمات بيمه و ارايه مشاوره به وي در خصـوص نـرخ و شـرايط خدمات بيمه مورد تقاضا و نحوه دريافت خسارت احتمالي، تکميل فرم پيشنهاد بيمه و امضاي آن به نمايندگي از طرف، اخذ پوشش بيمه مناسب و الحاقيه از مؤسسات بيمه حسب مورد براي متقاضي خدمات بيمـه يا بيمه‌گذار، پيگيري پرونده‌هاي خسارت بيمه‌نامه‌هايي که با کد همان کارگزار بيمه صادر شده، مي‌باشند.
با توجه به اينکه عملکرد بازاريابان آنلاين بيمه‌اي مشمول هيچ يک از آيين‌نامه‌هاي فوق‌الذکر نمي‌گردد، لذا لازم است آيين‌نامه‌اي ويژه حدود وظايف و صلاحيت اين اشخاص از سوي شوراي عالي بيمه تصويب شود. مهم‌ترين مواردي که لازم است در آيين‌نامه پيشنهادي مورد توجه قرار گيرد، به شرح ذيل است:
- ماهيت و نوع قرارداد رابطه وب‌سايت با بيمه گران؛
- رويه ارائه شکايت از محصول يا بيمه‌گر و نيز شکايت از خود وب‌سايت ارائه‌دهنده؛
- نشاني و ساير راه‌هاي ارتباطي با وب‌سايت؛
- لزوم تاييد هويت خريدار بيمه؛
- امکان يا لزوم ارائه بيمه‌نامه و برخي مدارك به صورت فيزيکي در صورت درخواست مشتري؛
- اطلاع‌رساني کامل درباره مشخصات محصول بيمه‌اي به ويژه در وب‌سايت‌هاي مقايسه و وب‌سايت‌هاي تجميع کننده؛
- لزوم توجه ارائه‌دهنده به تغيير در پوشش‌ها يا مقررات و اعلام آن به مشتري؛
- تبيين حقوق مصرف‌کننده براي فسخ يا انصراف از قرارداد و مشخص کردن بازه زماني آن؛
- تعيين کارمزد دريافتي توسط ارائه‌دهنده در صورت لزوم؛
- مشخص بودن حق بيمه و ساير هزينه‌ها از طرف ديگر.
بر اساس توضيحات فوق، نتيجه مطالعات تطبيقي و بررسي خلاءهاي مقرراتي در حوزه بازاريابي و فروش اينترنتي بيمه در کشور، به شرح جدول 3 مي‌باشد.

جدول 3- وضعيت مقررات بازاريابي و فروش آنلاين بيمه در ايران

رديف

موارد حائز اهميت جهت لحاظ در مقررات

لحاظ در مقررات موجود

پيشنهاد

1

ارائه کامل اطلاعات از طرف عرضه‌کننده

قانون تجارت الکترونيک- فصل دوم

 

2

اطمينان از آگاهي مشتري از مفاد قرارداد و شرايط بيمه‌نامه

قانون تجارت الکترونيک- ماده 52

 

3

حريم خصوصي و محرمانگي

قانون تجارت الکترونيک- فصل سوم

 

4

امنيت پرداخت يا امنيت اطلاعات

قانون تجارت الکترونيک

5

اعلام مرجع و رويه رسيدگي به شکايات

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

6

اعلام هويت ارائه‌دهنده خدمات شامل نام، نشاني و اطلاعات تماس

قانون تجارت الکترونيک

 

7

اعلام ثبت ارائه دهنده در نهاد قانوني مربوطه و نمايش شماره ثبت ان در وبسايت

 

 

8

اطمينان از عدم مداخله شخص ثالث در فرآيند بررسي و خريد

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

9

الزام به داشتن کد فعاليت

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

10

             ضمانت اجراي تخلفات صورت گرفته

قانون تجارت الکترونيک- ماده 78

قانون جرائم رايانه اي

پيش‌بيني در آيين‌نامه

11

مشخص کردن مراحل فرايند خريد و انعقاد قرارداد

قانون تجارت الکترونيک

 

12

ارائه اطلاعات کامل مربوط به محصول يا بيمه‌گر

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

13

اطمينان از افشاي کامل و درست اطلاعات از سوي مصرف‌کننده

قانون تجارت الکترونيک

 

14

مشخص بودن حق بيمه  و ساير هزينه ها

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

15

نحوه پرداخت هزينه‌ها يا کارمزد دريافتي وب سايت ها

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

16

مشخص بودن ميزان کارمزد بازاريابان

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

17

نحوه پرداخت هزينه‌ها

قانون تجارت الکترونيک

 

18

بيمه‌گران طرف قرارداد وب سايت ارائه‌دهنده

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

19

لينک وب‌سايت ارائه‌دهنده به وب‌سايت بيمه‌گر فروشنده بيمه‌نامه

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

20

اطمينان از درک کامل مصرف‌کننده از اطلاعات ارائه‌شده توسط وب‌سايت

قانون تجارت الکترونيک

 

21

ماندگار بودن رسانه نشان‌دهنده اطلاعات ارائه‌شده

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

22

عدم ارائه تبليغات و ساير شيوه‌هاي بازاريابي سوءاستفاده‌کننده در صفحه فروش بيمه‌نامه

قانون تجارت الکترونيک

 

23

تبيين حقوق مصرف‌کننده براي فسخ يا انصراف از قرارداد و مشخص کردن بازه زماني آن

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

24

 

بازه زماني قرارداد

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

25

مشخص کردن نهاد ناظر مربوطه و ارائه اطلاعات تماس آن

قانون تاسيس بيمه مرکزي ايران و بيمه‌گري

 

26

بازه زماني اعتبار اطلاعات

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

27

اطلاعات  مربوط به نحوه جبران خسارت

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

28

حق مصرف کننده براي دريافت نسخه چاپي قرارداد وضمائم آن

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

29

اطمينان از ارائه مشاور مناسب و عدم ارائه اطلاعات گمراه کننده

قانون تجارت الکترونيک- فصل دوم

 

30

تبيين نوع رابطه وب سايت ارائه دهنده با شرکت بيمه‌گر

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

31

اطمينان از مقايسه درست وبدون تورش محصولات بيمه‌اي پيشنهادي

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

32

مشخص بودن تناوب به روز رساني‌ها و تاريخ آخرين به‌روزرساني

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

33

اعلام تغييراتي که در بيمه نامه يا مقررات رخ مي دهند به مصرف‌کننده

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

34

تعيين رشته‌هاي مجاز يا غير مجاز

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

35

ثبت و حفظ سوابق

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

36

منع يا محدوديت ساير نهادهاي بيمه‌اي براي فعاليت آنلاين

 

پيش‌بيني در آيين‌نامه

امتیاز :  ۰ |  مجموع :  ۰

برچسب ها
    پژوهشکده بیمه
    V5.6.6.0